Según Vandermerwe y Rada (1988), la industria tiende a basar cada vez más su negocio en los servicios a fin de ganar competitividad y diferenciación. Derivada de este planteamiento la definición que nos aportaron Baines y sus colaboradores en 2011 dice que la servitización (del inglés servitization) o servicialización es el desarrollo de las competencias que necesitan las empresas manufactureras para proveer servicios y soluciones a sus clientes, más allá de la capacidad de fabricar un producto.

Servo centra su labor en la propuesta, el diseño, el testado y el rediseño de servicios incorporados a los productos, gracias a los cuales se pueden obtener ventajas como :

  • Fidelización de clientes: podemos considerar un producto como el vehículo mediante el cual un usuario ve cubierta una necesidad; por tanto, es el servicio el que da razón de ser al producto y no a la inversa. Una experiencia positiva en el proceso de generación de valor creado por la interacción entre el cliente y la empresa (esto es, por el servicio) genera mayor fidelidad de aquel hacia ésta frente a otras cuyo nivel de satisfacción es menor incluso tratándose de productos similares (diferenciación).
  • Monitorización: la adopción de medidas como pago por uso, mantenimiento preventivo y otras pasan por la aplicación avanzada de las TIC en la recopilación de información respecto del comportamiento del bien instalado facilitando la mejora continua del mismo, el desarrollo de nuevos diseños y la optimización del gasto de mantenimiento y la reposición de artículos obsoletos o averiados.
  • Monetarización: la incorporación de servicios como el mantenimiento, el pago por uso, el renting y otros servicios postventa generan líneas de ingreso atípicas más allá de la facturación del bien vendido contribuyendo a la sostenibilidad a largo plazo, la compensación de oscilaciones de flujo de caja por estacionalidad, etc.
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